AKTIVNO SLUŠANJE
Slušanje je proces aktivnog primanja signala od strane govornika, njihove točne procjene i prikladnog odgovora. Tri su komponente slušanja – raspoznavanje, procjena i odgovor. Slušač prima govornikove signale, dekodira ih i pruža govorniku prikladnu i pravovremenu povratnu informaciju. Aktivno slušanje podrazumijeva konstantno kruženje kroz raspoznavanje, procjenjivanje i odgovaranje tijekom razgovora te provođenje aktivnosti koje poboljšavaju te procese.
Proces primanja signala od govornika i obraćanje pažnje na njih. Signali obuhvaćaju izgovorene riječi, prirodu zvukova (npr. brzina govora, ton glasa…) i neverbalne znakove. Aktivni slušači poboljšavaju primanje signala na način da odgađaju evaluaciju, izbjegavaju prekide i zadržavaju interes.
• Odgađanje procjene – Brzo stvaranje mišljenja dovodi do toga da se ne percipiraju bitne informacije.
• Izbjegavanje prekidanja govornika – Prekidanje ometa iznošenje govornikove ideje tako da se ne može primiti cijela poruka. Prekid osim toga znači da propitujemo poruku što pridonosi preranoj procjeni.
• Zadržavanje interesa – Aktivno slušanje zahtijeva motivaciju. I kada je tema razgovora dosadna aktivni slušači smatraju da je uvijek nešto vrijedno u razgovoru, te kako samo treba aktivno potražiti.
Procjena uključuje razumijevanje značenja poruke, procjenu poruke, te njeno pamćenje. Kako bi poboljšali procjenu aktivni slušači suosjećaju s govornikom i organiziraju informacije primljene tijekom razgovora.
• Suosjećanje – Trud da se razumije i bude osjetljiv na govornikove osjećaje, misli i situaciju. Suosjećanje je ključna vještina jer govorniku pruža informaciju kako su verbalni i neverbalni znakovi dobro protumačeni sa strane slušača.
• Organiziranje informacija – Kako je procesiranje informacija otprilike 3 puta brže od govora, slušači su lako ometeni. Aktivni slušači koriste to vrijeme za organiziranje informacija u ključne točke.
Odgovor je treća komponenta slušanja i odnosi se na slušačevu sposobnost. To je povratna informacija govorniku koja motivira i usmjerava govornikovu komunikaciju. Aktivni slušači pokazuju interes i pojašnjavaju poruku.
• Pokazivanje interesa – Održavanje kontakta očima i potvrđivanje u prikladnim pauzama od strane govornika.
• Pojašnjavanje poruke – Aktivni slušači pružaju povratnu informaciju parafrazirajući govornikove ideje u prikladnim pauzama. To pokazuje interes za razgovorom i pomaže govorniku utvrditi jesmo li razumjeli poruku.
<< natrag
